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蘇州市軌交服務滿意度評價指標體系構建分析

時間:2021-03-15作者:張璟
本文導讀:這是一篇關于蘇州市軌交服務滿意度評價指標體系構建分析的文章,本研究采用實地調研法、文獻研究法、層次分析法等專業手段對蘇州市軌道交通服務滿意度進行研究,由淺至深地闡述了軌道交通公共服務相關概念及公共服務滿意度評價現狀。

  摘 要
  

  城市軌道交通為解決交通擁擠問題做出了重要貢獻,隨著經濟社會的發展,城市陸續開通城市軌道交通線路,人們對軌道交通系統的服務質量、服務滿意度提出了更高的要求。乘車環境、出行情況、設備設施、線上平臺等服務能力均對公共服務滿意度有著重要影響。公共服務滿意度社會調研于當下而言,成本高、人力耗費大,然則對挖掘軌道交通服務質量問題又十分重要。因此,構建科學客觀的城市軌道交通服務滿意度評價指標體系及優化策略,于穩定客流、提高軌道交通服務質量等方面,具有重要的實踐意義。



蘇州市軌交服務滿意度評價指標體系構建分析
 

  
  本研究采用實地調研法、文獻研究法、層次分析法等專業手段對蘇州市軌道交通服務滿意度進行研究,由淺至深地闡述了軌道交通公共服務相關概念及公共服務滿意度評價現狀。針對目前公共服務滿意度測評存在的問題,提出完善測評細節、提升公共服務水平的建議。研究主要結論:通過對比蘇州市軌道交通服務滿意度測評體系和實地調研結果,兩者所存在的差異中可以看出,服務滿意度測評主要存在著測評與實際不符、缺乏公眾參與機制、測評內容不全面、缺乏標準化測評流程等原因,種種原因暴露出了評價指標體系不健全、評價方法缺乏客觀性、測評人員專業性不足、測評監管意識不強等問題。可從優化滿意度測評指標體系、建立滿意度客觀測評模型、著重測評人員專業能力的培養、強化服務滿意度測評監管這四個方面定向解決。研究設計的新測評模型包含7個一級指標(進出站服務、列車運行、乘車環境、設備設施、乘客投訴、票務情況、蘇e行)與43個二級指標,層次分析法進行指標賦權。新測評模型對蘇州市軌道交通服務滿意度的測評結果與實地調研結果基本一致,說明新模型對蘇州市軌道交通服務滿意度測評具有較好的實踐性,能夠真實反映服務滿意度情況。
  
  關鍵詞:   蘇州市軌道交通;公共服務滿意度;評價指標體系;層次分析法。
  

  ABSTRACT

  
  Urban rail transit has made an important contribution to solve the problem of traffic congestion. With the development of rail transit, people have put forward higher requirements on the service quality and service satisfaction of rail transit system. The service ability of riding environment,travel situation, equipment and facilities, online platform and so on all contribute to public service satisfaction It has an important impact. The cost of public service satisfaction survey is high, so it is very important to understand the satisfaction of public service and explore the service problems of rail  transit. Therefore, it is of great practical significance to build a scientific andobjective evaluation index system and optimization strategy for urban rail transit service satisfaction to stabilize passenger flow and improve the service quality of rail transit.
  
  In this research, Field investigation, Literature research method and Analytic hierarchy process are used to study the service satisfaction of urban rail transit in Suzhou. From shallow to deep this research states the related concepts and theoretical basis of rail transit public service. In view of the problems existing in the evaluation of public service satisfaction, this research puts forward suggestions on improving the details of evaluation and improving the level of public service. Main conclusions: through the comparison of Suzhou rail transit service satisfaction evaluation system and field survey results, we can see that there are some problems in the evaluation of servicesatisfaction of Suzhou rail transit, such as the inconsistency between the satisfaction evaluation and the actual situation, the lack of public participation mechanism, the incomplete content of satisfaction evaluation and the lack of standardized evaluation process. The index system is not perfect, the evaluation method lacks objectivity, the lack of professionalism of evaluation personnel and the evaluation supervision consciousness is not strong. The problems can be solved from the following four aspects: optimizing thesatisfaction evaluation index system, establishing the objective satisfaction evaluation model, paying attention to the professional ability training of the evaluation personnel, and strengthening the service satisfaction evaluation supervision. The new evaluation model includes 7 first-class indicators (inbound and outbound service, train operation, riding environment,equipment and facilities, passenger complaints, ticketing situation, Suzhou E-travel) and 43 second-class indicators, which are weighted by analytic hierarchy process (AHP). The results of the new model are in good agreement with the actual service evaluation results of Suzhou rail transit.
  
  KEY WORDS :     Suzhou rail transit; public service satisfaction; evaluation index system; AHP。
  

  緒   論
 

  
  一、研究背景與意義。
  
  (一)研究背景。
  
  1. 城市發展中交通設施重要性日益凸顯。

  
  隨著城市化進程的持續加速,人口迅速增加,城市化進程不斷加快,使得交通日益擁堵、出行條件及環境日益惡化。為協調城市空間資源與城市居民交通需求增長的矛盾,各個城市開始注重公眾幸福指數的提高。與此同時,國內外實踐經驗表明,地鐵等城市軌道交通工具的普及對解決城市擁堵問題和提升公眾幸福指數具有積極作用。近幾年我國城市發展趨勢與特征表現為“城鎮化加速、人口逐年增加、交通投入增加” ,然而交通設施的投入增長速度不及人口增速,城市道路和車輛的規模愈發滿足不了城市居民日益增長的出行需求,繼而引發道路擁堵,交通事故現象頻繁,環境日漸惡化,影響城市居民健康、幸福生活,影響城市的可持續發展。
  
  2. 政府職能轉變對公共服務水平提出了更高要求。
  

  政府的核心職能之一即為公共服務,城市軌道交通服務作為公共服務內容之一,與政府社會服務功能息息相關。傳統研究中對政府職能的評價主要集中在評價政府績效和政府政績,服務型政府提出與政府職能變化,政府職能評價也隨之轉化為對其所提供服務或主導服務的評價,由政府服務績效評估轉變為政府服務效果評估。作為政府公共服務的重要構成內容,城市軌道交通相關研究已經由原來的建設主體向服務主體轉化,即由軌道交通服務享受主體對服務感知與主觀感受做出直觀評價,更切合實際,真正意義上實現服務群眾,說明政府職能轉變為服務主體,對其公共服務水平提出了更高要求。
  
  3. 人們日常出行對于軌道交通公共服務提出新要求。
  
  隨著社會物質生活和社會文化的日漸改善,人們關注交通工具提供的服務質量以及所選交通工具的可達性(即是否可以到達目的地),這使得政府和城市軌道交通企業面臨更高要求的市場服務需求,需要不斷提升公共服務能力。作為一家以服務為導向的公司,城市軌道交通運營單位為乘客提供滿意的、優質的服務,是其生存和發展的基礎。城市軌道交通運營單位不僅需要為當地居民提供最基本的交通服務,而且還要不斷優化軌道交通服務,提高乘客的安全性、舒適性、便利性,繼而提升公共服務滿意度水平。
  
  與此同時,軌道交通的公益性需求不斷增加,城市軌道交通是政府提供的一種公共服務。為了滿足普通民眾的日常交通需求并保障其享受同等的公共服務,政府常常更加注重供給平衡,以實現最佳的社會福利,體現了軌道交通運輸和軌道交通公共服務的公益性特征。城市居民生活與軌道交通服務的聯系越來越緊密,隨著城市軌道交通的不斷普及,居民對軌道交通公共服務提出了更高基礎設施層面需求,例如購物中心、停車場和周圍的餐飲設施等服務項目,乘客在選擇軌道交通公共服務過程中,亦可同時享受諸多公共服務配套設施。
  
  蘇州城市軌道交通近幾年取得較快發展,其發展過程中面臨公共服務分配不公的問題,蘇州市政府部門十分重視軌道交通服務質量的提升,通過改善該市軌道交通的服務質量,提升城市居民公共服務滿意度水平,并取得初步成效,但是相比發達城市,蘇州市軌道交通公共服務滿意度提升還存在較大空間。因此,本研究以蘇州為例,尋求進一步提高軌道交通公共服務水平的方法,以促進當地公共經濟發展和社會和諧建設。公眾滿意度評估已成為確保城市軌道交通服務滿足公眾需求并確保服務交付質量和效率的主要研究課題。通過研究,可以厘清蘇州市城市軌道交通服務現狀,明確城市軌道交通服務需求,從而能夠更好地滿足軌道交通服務實際需求,調整軌道交通服務方向;研究構建的蘇州市軌道交通公共服務滿意度評價模型,有利于為城市軌道交通服務決策主體提升服務質量提供決策依據,提升公共服務能力。
  
  (二)研究意義。
  
  1. 理論意義。

  
  城市軌道交通公共服務滿意度是政府職能建設的重要組成部分,對蘇州市軌道交通服務滿意度的研究可以豐富公共管理理論體系。城市軌道交通公共服務是公共服務的重要組成部分,其滿意度關乎百姓生活質量和獲得感,科學、及時、準確的測評城市軌道交通公共服務滿意度,有助于科學評價城市軌道交通公共服務現狀,并提出改進方向。本文將對城市軌道交通公共服務滿意度測評的方法、指標等進行系統的研究,其成果可以豐富公共服務評價理論體系。
  
  2. 現實意義。
  
  通過分析和評估蘇州市軌道交通運輸服務的滿意度水平,可以及時獲取乘客的相關需求,有利于蘇州市軌道交通部門獲悉軌道交通運輸服務的實際需求,及時調整城市軌道交通服務方向,制定改進策略,為城市居民提供更優質的軌道交通公共服務。根據實證結果分析蘇州市軌道交通服務不足之處與薄弱環節,結合公共服務相關理論,為其制定優化軌道交通服務滿意度測評的策略,幫助城市軌道交通服務決策主體更好地改進、完善公共服務,激勵員工為提升公共服務滿意度而努力。
  

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  二、國內外研究綜述
  (一) 國外研究現狀.
  (二) 因內研究現狀.
  (三) 研究評述.
  三、研究思路和方法
  (一) 研究思路及技術路線.
  (二) 研究方法.
  四、創新點與不足
  (一) 研究的創新點
  (二) 研究的不足之處.
  
  第一章  軌道交通公共服務滿意度測評相關概念及理論基礎
  
  第一節  概念界定.
  一、城市軌道交通
  二、公共服務及滿意度.
  第二節  相關理論.
  一、新公共服務理論
  二、公共物品理論.
  三、顧客滿意度理論模型
  四、激勵理論
  
  第二章  蘇州市軌道交通公共服務滿意度測評調查
  
  第一節  蘇州市軌道交通發展情況
  一、城市概況
  二、軌道交通客流情
  三、軌道交通運營發展情況.
  四、軌道交通未來發展規劃
  第二節  蘇州市軌道交通公共服務滿意度現行測評實踐.
  一、評價指標.
  二、現有評價方法.
  三、評價指標及方法實施效果
  第三節  蘇州市軌道交通公共服務滿意度調查
  一、問卷調查過程
  二、數據處理方法.
  三、調查結果評價
  第四節  調查結果與原有評 價結果差異分析.
  
  第三章  蘇州市軌道交通公共服務滿意度測評存在的問題及原因分析
  
  第一節  公共服務滿意度測評存在的問題分析
  一、滿意度測評結果與實際不符
  二、測評缺乏公眾參與機制
  三、滿意度測評內容不全面
  四、缺乏標準化測評流程
  第二節  軌道交通公共服務滿意度測評問題的原因分析.
  一、評價指標體系不健全
  二、評價方法缺乏客觀性
  三、測評主體缺乏多樣性.
  四、測評監管意識不強
  
  第四章  完善蘇州市軌道交通公共服務滿意度測評的對策建議
  
  第一節  優化滿意度測評指標體系
  一、測評指標選擇經驗借鑒
  二、明確指標體系優化原則
  三、指標體系優化結果
  第二節  建立滿意度客觀測評模型
  一、引入層次分析方法設計指標權重.
  二、滿意度評價指標權重設計結果
  三、服務滿意度測評結果
  第三節  注重測評人員專業能力培養
  一、制定服務滿意度測評培訓機制
  二、引入專業公共服務滿意度測評人才
  三、豐富滿意度智能測評輔助工具
  第四節  優化服務滿 意度測評監管
  一、明確滿意度測評監管責任部門
  二、引入滿意度測評監管長效機制
  三、 拓展市民參與滿 意度測評監管

  結  論

英国代写,Assignment代写,代做功課-Akatyan 代 写   城市化進程的加快和社會對節能環保的呼吁,公交、出租等公共交通已難以滿足市民日漸增長的出行需求,軌道交通的出現造就了城市交通發展的新格局,為市民提供了更為便捷的公共交通服務。隨著軌道交通日新月異的發展,人們對軌道交通的精致服務也充滿了全新的期待,與此同時,提升乘客服務滿意度水平是城市軌道交通可持續發展的關鍵。

  本研究以蘇州市為例,對城市軌道交通公共服務滿意度進行研究,首先對軌道交通服務滿意度相關理論進行基本概述,而后采用實地調研法、文獻研究法、層次分析法對比分析蘇州市軌道交通服務滿意度評價指標體系評價結果與滿意度調查結果;研究基于二者對比分析結果和問卷調查結果,探討蘇州市軌道交通公共服務滿意度測評過程中測評體系與服務體系存在的問題,并分析問題找出原因;最后,借鑒國內外軌道交通公共服務滿意度測評的實踐經驗,取其精華,去其糟粕,為蘇州市軌道交通公共服務滿意度測評制定找準定位,明確方向。

英国代写,Assignment代写,代做功課-Akatyan 代 写   研究結論如下:

  1.  四分圖模型、調查結果與原有評價結果存在顯著差異,說明現有滿意度測評體系不合理,無法滿意軌道交通服務實際情況。對比蘇州市軌道交通服務滿意度測評體系與實地調研結果的差異,發現蘇州市軌道交通服務滿意度測評主要存在滿意度測評與實際不符、測評缺乏公眾參與機制、滿意度測評內容不全面、缺乏標準化測評流程等問題,問題產生的主要原因包含評價指標體系不健全、評價方法缺乏客觀性、測評人員專業性不足、測評監管意識不強。

英国代写,Assignment代写,代做功課-Akatyan 代 写   2.  針對蘇州市軌道交通服務滿意度存在的問題及原因,研究從優化滿意度測評指標體系、建立滿意度客觀測評模型、注重測評人員專業能力培養、 強化服務滿意度測評監管四個方面解決問題。研究結合軌道交通公共服務的技術經濟特性和服務流程,構建包含7個一級指標(進出站服務、列車運行、乘車環境、設備設施、乘客投訴、票務情況、蘇e行)與43個二級指標的軌道交通公共服務滿意度指標體系。層次分析法構建蘇州市軌 道 交 通 公 共 服 務 滿 意 度 評 價 模 型 , 一 級 指 標 以 列 車 運 行 權 重 最 高(0.352),二級指標中列車準點率權重最高(0.116),蘇e行權重較低。

  新測評模型對蘇州市軌道交通服務滿意度的測評結果與實地調研結果基本一致,說明新模型對蘇州市軌道交通服務滿意度測評具有較好的實踐性,能夠真實反映服務滿意度情況。研究建議通過制定服務滿意度測評培訓機制、引入專業公共服務滿意度測評人才、豐富滿意度智能測評輔助工具三個方面注重測評人員專業能力培養;從明確監管責任部門、引入滿意度調查長效機制、拓展市民參與渠道三個方面強化服務滿意度測評監管。

  參考文獻

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